16. November 2017 - eCommerce & Magento

Quo Vadis eCommerce Teil 1 - "Trust & Empfehlungen"

Wohin entwickeln sich Online-Shops? Wie sehen die Shops von morgen aus? Wie mobil muss mein Shops sein?

Das sind typische Fragen die sich auch Magento-Shopbetreiber stellen, wenn sie über die Zukunft des eigenen Business und auch vielleicht die Marktmacht von Marktplätzen wie amazon nachdenken. Hier wird sehr schnell existentiell diskutiert und oft mehr geklagt als gehandelt, obwohl die Tendenzen grundsätzlich ja klar und deutlich ersichtlich sind.

Wir werden die Zukunft von Shops in mehreren Blogbeiträgen beleuchten und dabei immer einen Aspekt näher betrachten und eine Empfehlung aussprechen.

amazon dominiert den Handel

Niemand kann bestreiten, dass amazon nicht den Markt mittlerweile in ähnlicher Weise dominiert, wie Google es auch im Bereich der Suchmaschinen geschafft hat. Einkäufe starten oft auf amazon und nicht unbedingt bei Google - wobei wir hier bei der zweiten relevanten Marktmacht sind - dazu aber später.

Empfehlungsmarketing im Online-Business

Um amazon's Erfolg zu verstehen müssen wir zuerst die Kunden und die Faktoren der Kaufentscheidung verstehen. Eine der wirksamsten Marketingmaßnahmen ist auch heutzutage immer noch das Empfehlungsmarketing. Kunden glauben anderen Kunden und eine Empfehlung war schon im Handwerk immer das Wichtigste und auch im Bereich Online-Shopping ist es nicht anders. Kunden lesen Empfehlungen und auch Bewertungen anderer Nutzer und knüpfen daran ihre Kaufentscheidung. Hier hat amazon sich bereits sehr früh darum gekümmert, dass möglichst viele Bewertungen in den amazon-Marktplatz kommen und viele Produkte haben Bewertungen, welche auch sehr häufig gelesen werden. Produkte ohne oder mit schlechten Bewertungen werden bei amazon deutlich schlechter verkauft als Produkte mit vielen und sehr guten Bewertungen.

Eine Vielzahl an Bewertungen kann in alleinstehenden Shops nur schwer erreicht werden. Die Anzahl der Verkäufe ist tendenziell zu niedrig, um eine spürbare Menge an Bewertungen und vielleicht sogar detailierteren Kommentaren zu Produkten zu erhalten. Wenn man von einer Conversion-Rate von 2 % an organischen Bewertungen in einem Shop bei einem Produkt ausgeht, dann wären das bei 100 Verkäufen eines einzelnen Produkts immerhin 2 Bewertungen. Das ist zu gering für wirkliche Kaufentscheidungen und Händler kommen mit reinen organischen* Maßnahmen nicht zum Ziel.

Shop-Betreiber müssen sich sehr früh darüber Gedanken machen, wie Bewertungen und Kunden-Feedback im eigenen Shop generiert werden können. Rein organisch wird es nicht funktionieren, also muss über Motivations- und Belohnungsaspekte nachgedacht werden. Wir setzen dabei in Magento-Shops z.B. auf gezieltes Newsletter-Marketing bzw. auch Marketing in den von Magento generierten Kommunikations-E-Mails. So werden Kunden dezent darauf hingewiesen, dass sie eine Bewertung zum Produkt abgeben können. Dies steigert die Conversion Rate und bringt somit auch aktiv Content in den Shop, der wiederum Verkaufsfördernd ist.

Der Trustfaktor im Online-Handel

Interessanterweise gibt es auf dem amazon-Marktplatz keine Treue der Kunden gegenüber dem Marktplatzanbieter. Der Kunde geht davon aus, dass jeder Händler auf dem Marktplatz vertrauenswürdig ist. amazon selbst hat aus diesem Grund auch ein sehr striktes Vorgehen gegen Händler, welche gegen die Marktplatzregeln verstossen oder das Vertrauen von Kunden in den Marktplatz senken könnten. Die Kunden vertrauen also amazon, dass alles gut funktionieren wird und auch kein Betrug stattfindet.

Dieser Faktor ist in Online-Shops schwerer zu erreichen. Jeder kann einen Shop eröffnen und für eine gewisse Zeit auch betreiben und damit auch Geld verdienen. Trotzdem haben Shops hier mehrere Möglichkeiten einen gleichen "Vertrauensfaktor" aufzubauen. Hier kommen Trust-Siegel von z.B. "Trusted Shops" zum Einsatz, aber auch z.B. das Einbinden von Paypal oder Paypal+ bringt einen weiteren Vertrauensaspekt mit ein, da Käufe über Paypal abgesichert sind. Kreditkarten als Zahlungsmittel haben den niedrigsten "Trust-Wert" - vor Allem auch im Vergleich zu rein deutschen Bezahlmethoden wie "Direktüberweisung", welche ebenfalls eine Überprüfung des Anbieters durchführen.

"Trusted Shops Siegel" als Must-Have in Magento-Shops

Shop-Betreiber sollten auf jeden Fall "Trust-Siegel" von renommierten und bekannten "Trust-Services" nach Prüfung einfügen. Das sorgt für Vertrauen. Mit Magento mit deutscher Lokalisierung ist man bei einer Trusted Shops-Zertifizierung bereits auf guten Weg, da Magento viele der Anforderungen bereits erfüllt. Trotzdem muss man wissen was man tut und auch die essentiellen Informationen und Berechnungen - siehe z.B. Versandkosten - an den richtigen Stellen korrekt einfügen.

Bezahlmethoden schaffen Vertrauen

Ein weiterer wichtiger Aspekt sind die angebotenen Bezahlmethoden. Hier ist die Marke der Bezahlmethode wie z.B. "Paypal" oder "Sofortüberweisung" überdurchschnittlich wichtig. Wenn wie im Fall von Paypal der Bezahlanbieter auch noch eine Verantwortung für den Einbehalt des Geldes übernimmt, steigert das das Vertrauen der potenziellen Käufer deutlich.

Transparent zeigen, welche Trust-Faktoren der Shop bietet

Die oben genannten Aspekte funktionieren natürlich nur, wenn potenzielle Käufer auch diese Elemente sehen. Die bekannten Logos der Payment-Anbieter, wie auch das "Trusted Shops" Logo sollten weit oben auf der Seite platziert sein und auch im Footer noch einmal aufgenommen werden. Das sollte nicht nur auf der Startseite sichtbar sein, sondern auch auf Unterseiten, da viele Kunden über Google auf den Shop kommen und die Startseite oftmals nie aufrufen, sondern die Kaufentscheidung bereits auf der sog. Landing Page nach der Google Suche treffen oder den Shop wieder verlassen.

Mit gleichem Hintergrund müssen auch die Bewertungen wie auch die Sterne möglichst weit oben beim Produkt angezeigt werden - und sei es nur als Hinweis. Hinter Tabs oder in der Nähe des Footers werden Bewertungen deutlich weniger bemerkt.

Resumee & Empfehlung

Shop-Betreiber müssen sich nicht der Marktmacht von amazon ergeben - müssen aber Aufwand betreiben um daneben bestehen zu können. Die oben genannten Maßnahmen sind in Magento-Shops - wie auch anderen Shops - relativ leicht umzusetzen. Im Fall von Bewertungen müssen Händler jedoch entweder aktiv nach Bewertungen fragen oder intelligente Algorithmen nutzen, um Kunden zu animieren Bewertungen zu schreiben.

Und nein - Bewertungen sollten nicht selbst verfasst werden. Weder auf amazon, noch im eigenen Shop.

* organische Maßnahmen im Online Marketing:
Als organisch bezeichnet man Ergebnisse, welche im Online-Marketing ohne aktive Werbeaktivitäten entstehen. Z.B. zählen unbezahlte Suchmaschinen-Ergebnisse ebenfalls zu organischen Suchergebnissen.

Bildquelle:
fotolia - Urheber sdecoret

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