20. August 2019 - eCommerce & Magento

Verkaufspsychologie: Die Methoden der Vertriebsprofis im eCommerce

Während der Außendienst sein Beratungs- und Verkaufstalent beim Kunden spielen lässt, fallen die Praktiken in vielen Onlineshops eher mau aus. Aber auch ohne den persönlichen Kontakt, gibt es einige Möglichkeiten vertriebspsychologische Methoden anzuwenden.

Vorteile statt Produktfeatures

Um die Verkäufe im Onlineshop anzukurbeln und die Kundenbindung zu erhöhen, können Onlinehändler auf bewährte Methoden aus der Verkaufspsychologie zurückgreifen.

Doch wie bekommt man das Flair eines persönlichen Beratungsgesprächs in den Onlineshop?

„1.000 songs in your pocket“ Mit diesem Satz stellte Steve Jobs 2001 den ersten iPod der Öffentlichkeit vor. Das war sowohl gewagt als auch genial. Die Vorstellung, eine so große Masse an Songs mit sich führen zu können, ohne dass man es merkt, erweckte beim Endverbraucher das Gefühl des „Haben Wollens“.

Natürlich hätte man auch mit Merkmalen wie GB, Display, Gesamtgröße des Gerätes oder dem fantastischen Scroll Wheel prahlen können, aber das wären wieder nur technische Details gewesen. Informationen mit denen nicht jeder Nutzer Ad hoc etwas hätte anfangen können.

Darum gilt auch bei der Produktpräsentation, dem Nutzer eine Szene zu präsentieren in der er sich selbst wiederfinden kann. Der konkrete Vorteil und Nutzen für den Kunden müssen im Mittelpunkt stehen. Hierfür muss sich jeder Händler in den Käufer hineinversetzen. Im Endeffekt muss klar sein, welches Problem soll das Produkt lösen soll.

Worum geht es bei der Verkaufspsychologie?

Im Endeffekt beschreibt es verschiedene Methoden im Verkaufsgespräch. Ziel ist es, die Wahrnehmung des Kunden zu steuern, bestimmte Emotionen zu wecken und ihn zum Abschluss zu führen.

Folgende Punkte sollten immer Kernessenz sein:

  • Kontakt auf menschlicher Ebene aufbauen
  • Kundenwünsche und Bedarf ermitteln
  • Problemlösung und Kundennutzen, sowie Vorteile herausarbeiten
  • Vertraute Szenen schaffen und positive Emotionen wecken
  • Einwände neutralisieren und den Kunden zum Kauf bewegen

Welche Herausforderung hat der Kunde, bzw. wo drückt der Schuh? Welche Wünsche und Ängste hat er? Bei welchen Aufgaben kann er unterstützt werden?

Das sind einige der Fragen, die unter anderem gestellt werden sollten. Mit dem gewonnenen Wissen kann an den richtigen Hebeln angesetzt und ein auf den Kunden zugeschnittenes Angebot erstellt werden.

Fragen durch intelligente Suchfunktionen ersetzen

Die Fragetechnik lässt sich im Shop z.B. durch eine gut konzipierte Suchfunktion abwickeln. Dazu müssen Onlinehändler im Backend analysieren, wonach ihre Kunden im Shop suchen und sicherstellen, dass aus diesen Anfragen relevante Suchergebnisse resultieren.

Je komplexer das Produkt ist, desto durchdachter muss die Suche sein. Bei einem Onlinehändler für Handwerkerbedarf werden in der Regel nicht allgemeine Suchbegriffe wie „Schraube“ gesucht, sondern hier kommt die Produktspezifikation mit ins Spiel. Begriffe wie „Schnellbauschrauben 35mm“ sind wesentlich wahrscheinlicher gesucht zu werden.

Online Kundenberatung ohne Kundenberater

Nehmen wir das Beispiel der geführten Suche, die gezielt Kundenwünsche abfragt. Am einfachsten funktioniert das über ein Auswahlmenü mit Filterfunktionen. Für den Suchbegriff „Schraube“ könnten die Filter etwa Einsatzgebiet, Werkstoff oder Maße lauten.

Darüber hinaus kann der Kunde natürlich auch Schritt für Schritt durch den Prozess geführt werden, um herauszufinden, was er wirklich für sein Projekt benötigt. Das könnte so aufgebaut sein, dass abgefragt wird was er machen möchte und er daraufhin Produktvorschläge erhält.

Ein anderes erfolgreiches Mittel ist natürlich die Personalisierung. Wiederkehrende Kunden erhalten auf Basis ihrer Historie passende Produktvorschläge.

Ein smarter Warenkorb kann sogar noch mehr aus Personalisierung und Analyse des Nutzerverhaltens herausholen. Der Kunde kann sein Szenario individuell auswählen und anpassen. Daraufhin erhält er eine Warenkorbvorlage, die ihm die richtigen Produkte und in der richtigen Menge vorschlägt. Der Inhalt dieser Vorlage kann natürlich wiederum editiert werden. Einfacher kann eine Bestellung für den Kunden gar nicht gestaltet werden.

Sind die Produktdaten im Shop gut gepflegt, können Händler noch tiefer in die Onlineberatung eisteigen ohne einzugreifen. So könnte man Kunden bei der Produktsuche unterstützen, indem ein Produktvergleich dem Kunden die Möglichkeit gibt, mehrere Artikel gegenüberzustellen.

Im Idealfall sind die Unterschiede farblich hervorgehoben. Um diese große Datenmenge möglichst zeiteffizient und einheitlich zu organisieren, empfiehlt sich ein Product Information Management System (PIM), in dem alle Artikelmerkmale erfasst werden.

Einwandbehandlung im Onlineshop

Jeder Verkäufer kennt den Moment, wenn das große „Aber“ kommt. Das passiert dann, wenn der Käufer sich seiner Sache nicht zu 100% sicher ist und abwägen möchte. Die Einwände sind in der Regel sehr ähnlich. Hier ist es wichtig, diese zu entkräften und die Gesprächsführung in die Hand zu nehmen.

Im Onlineshop ist es z.B. sinnvoll, häufige Einwände in einem FAQ Bereich zu publizieren. Dadurch ist es möglich, auf typische Fragen und Bedenken einzugehen und gleichermaßen die Produktvorteile zu nennen.

Es ist nicht selten der Fall, dass Kunden häufige Problemstellungen in die Suche eingeben. Um ihnen brauchbare Ergebnisse zu liefern, könnte man Einwände und Problemstellungen auf einer Landingpage sammeln und dafür gleich Lösungen anbieten. Das muss nicht zwingend in Textform passieren, sondern kann auch mit einfachen How-To-Videos gelöst werden. Diese Videos werden eher angesehen, als Texte gelesen werden.

Was folgt daraus?

Im Onlineshop gelten die gleichen Regeln wie im direkten Verkaufsgespräch, die Methoden müssen nur an das Medium angepasst werden. Onlinehändler können sich spezielle Shopfunktionen und Services zu Nutze machen, die ihre Zielgruppe sicherlich zu schätzen weiß.

Dadurch kann der Onlineshop, genau wie der Vertriebsmitarbeiter auch, die Kundenanforderungen abfragen, den Bedarf ermitteln, den Kundennutzen formulieren und zu guter letzt, Einwände annehmen und behandeln.

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