Das Informations- und Einkaufsverhalten hat sich in den vergangenen Jahren sehr stark verändert. Dank größerer Smartphone-Displays ist es einfacher als je zuvor sich im Netz Rezensionen unterwegs durchzulesen und Recherchen zu einem neuen Produkt zu machen. 2022 lag der Anteil an Käufern, die sich zuerst online über ein Produkt informieren bereits bei 55%.
Die Kommunikation über Messenger-Dienste tut sein Übriges. Schnell sind Links zu Produkten, Webseiten oder Deal-Portalen verschickt. Ein weiterer Vorteil dieser „Verkaufsmethode“ ist, dass der vorherige Käufer quasi das Produkt bewirbt und dadurch in die Rolle eines Markenbotschafters rückt.
Das zweiwöchige Widerrufsrecht gibt den Onlineshoppern die Möglichkeit, innerhalb dieser Frist die Ware ohne Angaben von Gründen zurückzusenden. Dadurch entstehen den Onlinehändlern erhebliche Mehraufwände in Puncto Zeit und Geld, doch selbst dieser Aufwand lohnt angesichts der hohen Umsätze. Das hat auch der stationäre Handel begriffen und führt Umtausch auf Kulanz durch.
Was man bei eCommerce Trends nicht außer Acht lassen darf, ist die Unterscheidung zwischen B2C und B2B Commerce. Zwar mögen grundlegende Aspekte gleich sein, doch es gibt viele Unterschiede, was das Nutzerverhalten oder auch die User experience angeht.
Im B2C Bereich werden Produkte wie Kleidung, Bücher, Musik und Unterhaltungsmedien schon größtenteils online gekauft. Der Markt hat bereits einen gewissen Reifegrad erreicht. Im B2B Bereich hingegen sind noch viele Potentiale ungenutzt. Das liegt zum einen an den fehlenden B2B Features in vielen eCommerce Lösungen, zum anderen aber auch an mangelndem Engagement auf Seiten der Händler. Gerade im Mittelstand wird noch wenig auf B2B eCommerce gesetzt. Dabei sind Funktionen wie Unternehmenskonten mit spezifischen Rollen und Berechtigungen eine echte Bereicherung für den Einkauf.
Der stationäre Handel muss sich in der Disziplin weiterentwickeln, in der er von Anfang an seinen USP hatte – erstklassige Beratung und Customer Experience. Im eCommerce werden immer neue Möglichkeiten eröffnet Kundenberatung oder Produktempfehlungen auch ohne direkten zwischenmenschlichen Kontakt oder physischen Kontakt zum Produkt nachzustellen. Das verbessert die Verkaufspotentiale im Onlinehandel, ist aber schlecht für den Offlinehandel.
Hierzu können Sie mehr in unserem Blogbeitrag Verkaufspsychologie: die Methoden der Vertriebsprofis im eCommerce nachlesen.
Viele größere Einzelhandelsketten setzten bereits auf die Vernetzung von offline und online durch Pick-up-at-store oder Vorbestellungen im Store mit Lieferung nach Hause. Dem Endverbraucher muss mehr Service und auch kombinierte Rabattaktionen angeboten werden, die motivieren den Weg in den Laden zu gehen. Das alles können Schlüsselfaktoren sein, um die Innenstädte weiterhin am Leben zu erhalten und Kunden langfristig an sich zu binden.
Die Konsumenten sind zu einem großen Teil bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn der Service, egal ob offline oder online, stimmt. Die Annehmlichkeiten des Onlineshoppings sind groß, dennoch liegt den Endverbrauchern viel am analogen Einkaufserlebnis. Denn, wenn Shopping zu einem Erlebnis wird, haben beide Seiten etwas davon.
Michael Rohrmüller ist ein erfahrener E-Business-Experte mit über 20 Jahren Erfahrung in der Branche. Als CEO und Gründer von PixelMechanics | The e-Business Enablers hat er zahlreichen Unternehmen dabei geholfen, sich in der digitalen Landschaft zu behaupten, wobei er sich auf E-Commerce und B2B-Lösungen spezialisiert hat. Mit Sitz in Nürnberg bietet er seinen Kunden weltweit strategische Beratung und fungiert als zuverlässiger Sparringspartner. Sein innovativer Ansatz und sein Engagement für den Erfolg machen ihn zu einer gefragten Autorität auf dem Gebiet des E-Business.
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