Im Zuge der Digitalisierung sind Unternehmen gut beraten, schon sehr früh auch den Service-Bereich zu optimieren, auch da interessante Fördermittel hierfür abrufbar sind. Denn das Angebot eines Kundendienstes ist ein nicht zu unterschätzender Faktor für den Erfolg und die Kundenbindung.
Im Folgenden erfahren Sie, welche 5 Punkte beim Aufbau eine Ersatzteilshops zu beachten sind.
Im Bereich After-Sales-Service ergeben sich oft viele ungenutzte Potenziale. Denn viele Kunden wertschätzen Kundenservice und beziehen das Angebot aktiv in ihre Kaufentscheidung mit ein. Unternehmen tun gut daran, nicht nur Ersatzteile ins Auge zu fassen, sondern auch Zubehör und Pflegeprodukte anzubieten, die bei Wartung oder Betrieb genutzt werden können, um die Lebenszeit des Produkts zu verlängern und den reibungslosen Betrieb zu sichern. Dem Kundendienst kommt dabei eine wichtige Rolle als Geschäftsstrategie zu Gute, da er in der Regel zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Markenbindung und sogar zu persönlichen Weiterempfehlung durch Kunden führt.
Es gilt – das Bestellen von Ersatzteilen muss für Kunden einfach sein!
Immerhin verursachen oft vermeintlich einfache Prozesse für Kunden erhöhte interne Aufwände, wie etwa Bestellung per E-Mail, Fax oder Telefon, welche sich direkt negativ auf geringe Margen von Ersatzteilen auswirken. Daher müssen Unternehmen Mehrwert schaffen, dass Kunden Bestellungen direkt aus einem Portal auslösen, um einen volldigitalisierten Prozess anzustoßen.
Ein Weg, dies zu erreichen ist es, die nötigen Ersatzteile über zum Kundenkonto zugeordnete Maschinen einzusehen. Wenn Maschinen eines Kunden im Kundenportal aufrufbar sind, können Ersatzteile, Zubehör und Verbrauchsmaterial einfach nachbestellt werden. Somit muss der Kunde nicht händisch die nötigen Ersatzteile raussuchen, sondern kann diese direkt einsehen. Die Akzeptanz der Kunden gegenüber digitalen Bestellprozessen steigt. Zudem lassen sich dadurch Fehlbestellungen von nicht passenden Ersatzteilen minimieren.
Die Vorteile eines voll-digitalisierten Bestellsystems sind offensichtlich:
Die obigen Funktionen und Datenflüsse müssen in Unternehmen voll digitalisiert sein, um geringe Margen zu optimieren und die „heute bestellt – morgen geliefert“ Anforderungen von Kunden bedienen zu können.
Beim Roll-out eines eBusiness-System für den After Market Bereich müssen Kunden aktiv involviert sein. Fragen Sie in der Konzeptionsphase bereits ausgewählte Kunden nach deren Bedarf und informieren Sie beim Roll-Out alle Kunden proaktiv. Außerdem sollten die Möglichkeiten auch proaktiv im Sales-Gespräch genutzt werden. So nutzen Sie Ihre Möglichkeiten, den Kunden direkt zu informieren, dass auch ein Ersatzteilshop und Service Teil Ihres Angebots ist. Viele Kunden legen großen Wert auf einen guten Service wie Reparatur, Wartung und dazu zählen auch Ersatzteile. Damit können Sie direkt Pluspunkte für Nachhaltigkeit und Kundenverständnis erzielen.
Wenn Sie Ihre Kunden direkt informieren und einbeziehen, läuft der Ersatzteilshop einmal geöffnet von alleine.
Am Ende ist die Wahl des richtigen Systems sehr wichtig für den Aufbau eines Ersatzteilshops, damit der Service auch zuverlässig und unkompliziert ablaufen kann. Einerseits ist das Angebot groß, jedoch haben viele Shopsysteme keine weit genug gehende Funktionsunterstützung für B2B-Procurementprozesse. Beispielsweise sind Systeme wie Shopify und Shopware eher im einfacheren B2C zu sehen und unterstützen B2B-Anforderungen nicht oder nur ansatzweise.
Besser fahren Unternehmen mit den auf B2B optimierten Systemen wie Magento, hybris oder Salesforce. Während alle Systeme der großen Hersteller ein umfassendes B2B Paket bieten, sind hybris und Salesforce eher im hohen Budgetrahmen zu finden, während z.B. Magento als mehrfach ausgezeichnete Technologieführer-Plattform das beste Preis-Leistungsverhältnis bietet.
Wenn Sie mehr zu den individuellen Möglichkeiten in Ihrem Unternehmen erfahren möchten, dann nehmen Sie unverbindlich Kontakt auf unter: www.pixelmechanics.de
Michael Rohrmüller ist CEO des IT-Dienstleisters PixelMechanics. Sein Unternehmen unterstützt die Digitalisierung von eBusiness-Systemen und Integration von Schnittstellensystemen seit 2008.
Der Artikel erschien zuerst im Magazin der KANZLEI NICKERT.
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Michael Rohrmüller ist ein erfahrener E-Business-Experte mit über 20 Jahren Erfahrung in der Branche. Als CEO und Gründer von PixelMechanics | The e-Business Enablers hat er zahlreichen Unternehmen dabei geholfen, sich in der digitalen Landschaft zu behaupten, wobei er sich auf E-Commerce und B2B-Lösungen spezialisiert hat. Mit Sitz in Nürnberg bietet er seinen Kunden weltweit strategische Beratung und fungiert als zuverlässiger Sparringspartner. Sein innovativer Ansatz und sein Engagement für den Erfolg machen ihn zu einer gefragten Autorität auf dem Gebiet des E-Business.
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Michael Rohrmüller2023-11-22 12:00:002023-11-08 09:37:45Katalysator für den gemeinsamen Erfolg von B2B und B2C im e-Commerce
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Corinna Meyer2023-10-18 12:00:002023-10-12 15:13:33Navigieren Sie sicher durch die Cyberwelt mit Adobe Experience CloudBucher Straße 79a
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